上海市电信工会围绕中国电信集团战略转型，根据企业信息化发展的总体要求，为帮助广大员工转变观念，提高技能，组织举办上海电信客户关系管理（CRM）系统岗位练兵与技能竞赛，并取得良好效果。
　　1、紧紧围绕业务转型，确定竞赛主题。
　　上海电信客户关系管理（CRM）系统岗位练兵与技能竞赛是针对中国电信战略转型的形势下，为加快实现业务转型、服务转型、网络转型，提升员工综合素质，促进员工和企业同步协调发展而举办的一次竞赛。CRM系统作为企业信息化战略的重要组成部分，是提升优质服务的关键举措。CRM系统整合原有的97系统、10000号客服系统、CSS系统等与客户关系管理相关的信息系统，对完善服务流程，提升客户感知，提高工作效率具有重要意义。从去年CRM系统全面受理试点以来，急需加强CRM系统的宣传和培训，提高CRM系统的使用和推广力度。为此，上海市电信工会组织召开竞赛专题会议，专开展此次竞赛活动，推广CRM系统的使用，提高员工CRM系统的操作技能、推进CRM系统完善等达成共识。
　　2、夯实竞赛管理基础，确保竞赛务实。
　　竞赛的主题为“岗位练兵与技能竞赛”，重点是人人参与岗位练兵活动，要求达到CRM练兵覆盖率100％，CRM应知率100％，CRM应会率100％。竞赛分三个阶段，组织筹备、岗位练兵、技能比赛，各参赛单位让每个员工充分理解竞赛的意义并积极参与，并在竞赛中形成自己的特色。如有参赛单位在竞赛活动中采用技能指导员形式，让前后台营业员对于CRM操作有了全面理解，改变了以往自行理解、各人一套的操作状况，并且形成了背诵促销活动代码等操作技巧；有参赛单位在竞赛活动中从专业处室选派了小教员，安排全员培训19次，组织模拟考试10次，参加员工874人次，平均每人培训达88小时，并且自行编制印刷300多页的《营业员CRM主要操作培训教材》提供给大家学习。
　　3、突出显示竞赛效果，达到竞赛目标。
　　此次CRM竞赛活动的一个重要收获就是竞赛效果十分显著，通过竞赛活动，普遍提高了营业员CRM操作技能，加快了营业窗口业务受理速度，降低了营业窗口服务投诉。如有部分参赛单位，通过竞赛活动全面提升了服务质量，缩短了用户在大厅的等候时间。在竞赛开展的过程中，通过对排队机数据分析，把服务时间缩短了一个多小时，突出了CRM系统的优势，加快了业务受理速度，提高了工作效率；如有的参赛单位，通过竞赛使营业员进一步熟练掌握受理流程，提高了操作过程中及时发现错误、及时纠错的能力，改善了营业服务质量，据质检部门反映，近两个月CRM操作引起的差错和投诉明显下降。这些竞赛成果的取得，对整个竞赛活动具有十分重要的意义。
　　上海市电信工会是员工合法权益的维护者，特别在企业战略转型的形势下，工会要帮助员工主动适应转型需求。此次CRM竞赛，工会为员工搭建了提升岗位技能的平台，调动了员工的积极性、主动性，培养了员工的竞争意识和参与意识，提高了员工的岗位技能和综合素质，为推动企业信息化战略起到积极作用。通过竞赛我们认识到，工会工作要“围绕大局，服务中心”，要寻求维护职工根本利益和参与企业发展的结合点；工会在参与企业战略转型的过程中，要鼓励员工立足本职、提高技能，要积极为提升员工综合素质搭建平台，创造条件，培养一支适应企业发展和信息化需求的员工队伍，发挥工会在转型新形势下的重要作用。